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Grundlage der Studie bildeten zwei Erhebungen aus früheren Jahren. 2010 waren die Internetauftritte aller privaten und gesetzlichen Krankenkassen untersucht worden, die anschließend mit Ergebnissen aus dem Jahr 2009 verglichen wurden. Der Vergleich zeigt bei insgesamt steigender Tendenz sehr unterschiedliche Internetaktivitäten. Während 91% der gesetzlichen Krankenversicherungen über ihre Internetportale Foren und Chats anbieten, sind es bei den privaten Krankenversicherungen bisher nur 15%. 41% der privaten Krankenversicherungen setzen  auf Facebook und jeweils 35% auf Twitter sowie Podcasts. Rückläufig ist bei den gesetzlichen Krankenversicherungen der Einsatz von Blogs (10%) und Wikis (1%). XING nutzen 3% der gesetzlichen Krankenkassen und 24% der privaten.  Beide allerdings nur zur internen Kommunikation. Insgesamt, so das Fazit der Herausgeber der Studie, verstärken die Krankenversicherungen ihre Präsenz im Bereich Social Media, gehen jedoch über rein statische Unternehmensdarstellungen und -informationen nur selten hinaus.

 

Andere Branchen zeigen deutlich: Ein stimmiges Gesamtkonzept im  Bereich Social Media bringt sowohl zur Kundengewinnung als auch zur Kundenbindung erhebliche Vorteile. Durch die Vielzahl der Nutzer sind soziale Netzwerke als Plattform für Produktplatzierungen und Vertriebsinformationen prädestiniert. Das unmittelbare Kundenfeedback ermöglicht schnelle Auswertung und Reaktion. Der Ausbau interaktiver Serviceangebote birgt außerdem ein erhebliches Einsparpotenzial im Verwaltungsbereich.

 

Trotz der Vorteile durch den Einsatz sozialer Netzwerke birgt dieser auch Risiken. Eine Gefahr entsteht durch die Möglichkeit der spontanen Kommunikation, die auf Mitarbeiterseite zur Preisgabe vertraulicher Informationen und somit zu einer nachhaltigen Imageschädigung führen kann. Zur Vorbeugung solcher Probleme eignen sich Social-Media-Richtlinien und Mitarbeiterschulungen. Ein weiteres Problem besteht darin, dass das Unternehmen nur eingeschränkt Einfluss auf Art und Inhalt der Kommunikation in sozialen Netzwerken ausüben kann. Da das Risiko negativer Kommentare und Bewertungen aber unabhängig von der eigenen Beteiligung auch auf unabhängigen Plattformen gegeben ist, dürfte dies kein schwerwiegender Grund für die Versicherungen sein, von Social Media abzusehen.